2009年导游考试导游服务技能整理笔记（六）

九、迎接服务
1． 旅游团抵达前的服务安排
①确定旅游团所乘交通工具抵达的准确时间
飞机到达前
2小时 火车到达前1小时 向问讯处询问
②与旅行车司机联络
通知出发时间，确定接头地点，告知活动日程和具体时间
③提前抵达迎接地点
地陪应提前半小时抵达机场（车站、码头）
④再次核实旅游团抵达的时间
⑤持接站标志迎候旅游团
在出站口醒目位置。
接站牌上写清团名、团号、领队或全陪姓名。（客人姓名）
2． 旅游后抵达前的服务安排
①认找旅游团
一切相符才能确定是自己应接的团
②核实人数
向领队或全陪核实实到人数，有不符及时通知旅行社
③集合登车
Ⅰ、提醒带齐行李和随身物品，引导前往乘车处。恭候车门旁，搀扶或协助登车
Ⅱ、上车后，协助旅游者就座，礼貌地清点人数，到齐坐稳后请司机开车
3． 赴饭店途中的服务
①致欢迎辞
Ⅰ、代表所在接待社、本人及司机欢迎客人光临本地
Ⅱ、介绍自己的姓名及所属单位
Ⅲ、介绍司机
Ⅳ、表示尽力服务的诚挚愿望和希望得到合作的意愿。
Ⅴ、预祝旅游愉快顺利
②调整时间
介绍时差
③首次沿途导游（是地陪的工作重点。主要介绍当地的城市概况、风光以及饭店概况）
Ⅰ、城市概况介绍
Ⅱ、风光导游
Ⅲ、介绍下榻的饭店
④宣布集合地点及停车地点
（请游客记清 车牌号码 停车地点 集合时间）
4． 散客旅游者的服务
询问在本地还需要旅行社为其代办何种事项，采用促膝谈心式（谈话式）
十、入店服务
1． 协助办理住店手续
请领队分发住房卡，将自己的联系方法告诉全陪或领队
2． 介绍饭店设施
3． 提供旅游者入住后的服务
旅游者入住半小时内不要离开
应主动做提示性服务
4． 带领旅游团用好第一餐
5． 宣布当日或次日的活动安排以及集合时间、地点 （向全团宣布）

6． 确定叫早时间
（与领队商定叫早时间，请领队通知全团。导游并通知总或楼层服务台）
十一、核对、商定日程
核对日程是面向绝大多数旅游团队和散客旅游者
商定日程只针对特种旅游团队、重点旅游团队或散客。

1．地陪接待计划中旅游行程与旅游者或全陪、领队手中行程有不同。（注意规避风险）
①地陪应与旅行社联系，告之情况，请求核实
②在征求旅行社的意见后，做出调整
2．旅游者提出小的修改意见或增加新的游览项目 （注意规避风险）

①及时向旅行社有关部门反映，对合理又可能满足的项目，尽力予以安排
②需要加收费用的项目，地陪要事先向领队或旅游者说明，并按规定收取费用
③对确有困难无法满足要求，地陪要详细解释，耐心说服。
3．旅游者提出的要求与原日程不符又涉及接待规格 （注意规避风险）

①一般婉言拒绝，说明不便单方面不执行合同
②确有特殊理由，并由领队提出，地陪须请示旅行社有关部门，视情况而定
十二、参观游览服务
（以地陪为主）

是旅游产品消费的主要内容，是旅游者期望的核心部分，是导游服务的中心环节
1． 出发前的准备
①导游员必须提前
10分钟到达出发地点
②站立车旁，礼迎旅游者上车
③核实、清点实到人数
④提醒注意事项
⑤开车前再次清点人数
2． 途中导游
①重申当日活动安排（地陪）
②风光导游（地陪）
③介绍游览景点（地陪）
④活跃气氛
3． 景点导游讲解
①交待游览注意事项
Ⅰ、讲清并提醒记住
旅行车的型号 颜色 标志 车号 停车地点 离开时间 地陪
Ⅱ、在景点示意图前
讲明游览路线 所需时间 集合时间 地点 地陪
Ⅲ、讲明游览参观过程中的有关注意事项
地陪
②游览途中的导游讲解地陪
③留意旅游者的动向，防止旅游者走失
地陪
4． 参观活动 一般需要提前联络安排落实并有主要人接待
5． 返程中的工作
①回顾当天活动，必要时补充讲解
②风光导游
如旅行车不从原路返回饭店 地陪应做沿途风光导游 地陪
③调节气氛
④宣布次日活动日程
地陪

什么工作是哪种导游干的
所以记忆是要先分清楚！